26 millions de Français touchés par des retards en 2017. « Six heures de retard pour un Paris-Lille ! » « Bloqués dans un train sans eau ni nourriture pendant 10 heures… » Chaque jour, les médias se font un plaisir de relayer les faits divers relatifs aux retards à répétition des trains, partout en France. Ils n’ont, à ce titre, que l’embarras du choix. Un rapport publié fin 2018 par l’Arafer (l’Autorité de régulation des activités ferroviaires et routières) fait état d’une dégradation de la ponctualité des TGV. Sur près de 200 000 horaires de trains, l’étude dresse un bilan consternant : 20% des retards sont causés par des problèmes matériels et sur 114 millions de voyageurs en 2017, près de 26 millions ont été pénalisés par ces « ralentissements », soit 25% de trains n’arrivant pas en gare à l’heure annoncée. Il y avait donc urgence à réagir.

Le plan « Rebond régularité ». Si la SNCF a depuis longtemps gagné le mépris de ses clients sur sa ponctualité, la situation s’est récemment aggravée puisque seulement 87,9% des TGV arrivent à l’heure (contre 90,83% en en 2015). C’est là qu’intervient le plan de Rachel Picard, directrice générale de Voyages SNCF, nommé « Rebond régularité ». « La satisfaction client suit exactement la courbe de la régularité », a-t-elle récemment déclaré. Or, comme l’expliquait récemment un papier du Figaro, « il est beaucoup plus facile de faire voler un avion entre deux points que de faire circuler un train sur des rails ».

1/3 des TGV du vendredi après-midi sont en retard.

Pour en finir avec ce problème made in France, la SNCF s’engage donc à lancer plusieurs mesures, parmi lesquelles une meilleure gestion des bagages abandonnés grâce à un système d’envoi de SMS à l’ensemble des passagers (pour retrouver le propriétaire dudit bagage plus rapidement), mais aussi à une concentration sur la ponctualité des quatre premiers trains de la journée. Car c’est un problème mathématique simple : les minutes de retard accumulées dès le matin, non seulement ne se rattrapent pas, mais agissent surtout comme un effet domino sur le trafic de la journée. L’algorithme servant à gérer les réservations pourrait quant à lui subir une mise à jour afin d’éviter que trop de passagers se retrouvent dans la même gare au même moment, aux heures de pointe.

Ne plus avoir un train de retard. Si ces mesures sont mises en œuvre sur l’ensemble du réseau SNCF, les TGV pourront on l’espère reprendre un peu d’avance. Ce serait une première depuis 2015. Et ce qui vaut pour les clients (mécontents) vaut aussi pour la société ferroviaire (déficitaire) : rien qu’en 2017, les indemnités payées aux clients impactés par les retards ont couté 32 millions à la SNCF. Si chaque passager avait réclamé son remboursement, ce sont près de 100 millions d’euros qui auraient été nécessaires… Autant dire que si le Français est râleur, il n’en reste pas moins bon perdant. Pourvu que ça dure. Mais surtout, pourvu que ça change.