Le voyageur n’est plus en terre inconnue mais devient un habitant temporaire d’une ville. Certains médias l’ont déjà bien compris. Pour que l’expérience soit plus conviviale, Paris Helpline propose un service touristique digital d’assistance et d’information continu à la demande. L’objectif est double : bénéficier des technologies d’aujourd’hui pour rendre le tourisme plus humain. Rencontre avec sa fondatrice, Laure De Boerio.

Comment résumer Paris Helpline ? Un service de conseil et d’assistance en direct pour touristes ?

C’est exactement cela, une solution d’hospitalité dédiée aux visiteurs. Nos “City Helpers” sont immédiatement joignables depuis notre application pour fournir toutes les informations partout, par message ou appel, et dans la langue du visiteur. Toutes les solutions touristiques vendent des produits de la destination, mais il n’existait rien qui soit spécifiquement dédié aux touristes et puisse leur donner la possibilité de se référer à une entité bienveillante, alors qu’ils sont en permanence en dehors de leur zone de confort.

Comment vous est venue cette idée ?

Notre histoire a démarré en 2014 au détour d’une situation banale de touristes asiatiques perdus. Tout cela m’est apparu complètement inutile à l’ère digitale : ce n’est plus au visiteur d’aller chercher son information, la technologie nous donne les moyens de mettre nos ressources à sa disposition : se repérer dans la ville, les transports, les horaires, le menu d’un restaurant, savoir quoi chercher au bon endroit. Si nous savons intuitivement de quel côté de la rue prendre le bus, ça ne l’est pas pour un touriste.

“Nous travaillons à partir des besoins réels des touristes, pas des produits ni des marques.”

Un service en direct et aussi large ne doit pas être aisé techniquement. Qu’est-ce qui l’a rendu possible ? 

Le tourisme a ceci d’extraordinaire qu’il agrège toutes nos expériences : quotidien, mobilité, culture, gastronomie… Depuis 2014, nous travaillons donc à conceptualiser ce service en basant tous nos développements sur la complémentarité des moyens technologiques et des ressources humaines. C’est donc effectivement un chantier immense de développement de systèmes dédiés à l’humain et à la destination. Nous travaillons à partir des besoins réels des touristes, pas des produits ni des marques, par typologie de culture, origine, etc. Et en 10 langues !

Au moment où se développent les chatbots vous proposez un service en direct, personnalisé et humain. Votre ambition est-elle de redéfinir les contours du tourisme ?

Effectivement, le tout digital explose. Tout le monde veut son bot, mais l’intelligence artificielle met le consommateur en dehors de toute logique cognitive. Notre relation est basée sur la confiance et nous sommes intimement persuadés que cette confiance du consommateur sera l’or de demain. Nous refusons par exemple tout commissionnement pour assurer une transparence totale à nos clients.

Demain, allez-vous élargir le service à d’autres villes ou développer de nouvelles fonctionnalités, notamment pour les personnes à mobilité réduite ?

Nous lancerons prochainement une nouvelle version de l’application qui intégrera de nouvelles fonctionnalités allant vers la personnalisation. Le sujet du handicap est un dossier qui me tient particulièrement à cœur. Il a fait partie de ma vie durant de longues années et j’en connais bon nombre de difficultés. Pari engagé : nous voulons décloisonner le handicap dans le tourisme. Enfin, nous prévoyons un déploiement à l’international dès 2018.

parishelpline.com